Tipi di Conoscenza: Le Minacce Nascoste al Successo Aziendale

Indice

• Introduzione
• I tipi di conoscenza
• Perché è importante ottimizzare i flussi informativi di un azienda?
• Come il problema si trasforma in una perdita monetaria?
• Soluzioni
• Conclusione

La conoscenza è il carburante che alimenta il progresso umano.

È il motore che alimenta la risoluzione di problemi, l’innovazione e il successo. Nonostante la sua importanza cruciale, tendiamo frequentemente a vederla come qualcosa di uniforme e indivisibile, ignorando la sua natura complessa e multifaccettata.

In questo articolo, ci addentreremo nel mondo della conoscenza per:

1. Identificare e descrivere le sue macro forme.
2. Esaminare come queste forme si influenzano e interagiscono tra loro.
3. Individuare il problema aziendale più critico generato da queste dinamiche.
4. Esplorare soluzioni pratiche per affrontare questo problema.

Attraverso quest’analisi, miriamo a offrire una comprensione più profonda di come la conoscenza può essere gestita e ottimizzata per il beneficio delle organizzazioni.

Le 3 macro categorie di conoscenza.

Nel campo dell’apprendimento e dello sviluppo organizzativo, la conoscenza viene suddivisa in: conoscenza esplicita, conoscenza sequenziale (o procedurale) e conoscenza tacita.

La conoscenza esplicita

È caratterizzata dalla sua natura strutturata e codificata, il che la rende facilmente trasmissibile e accessibile.

Si tratta di informazioni concrete e tangibili che possono essere facilmente condivise attraverso vari mezzi di comunicazione.

Questa forma di conoscenza è documentata e archiviata in modo che possa essere consultata e utilizzata da altri, indipendentemente dalla presenza fisica della persona che possiede originariamente tali informazioni.

Esempi di conoscenza esplicita includono:

• Libri
• Documenti
• Email
• Manuali d’uso
• Banche dati
• Brevetti
• Video tutorial
• Enciclopedie

Per distinguerla, basta chiederci:

Se domani venisse cancellata la memoria a tutti, questa informazione, andrebbe persa?

Se la risposta è no, allora si tratta di conoscenza esplicita.

La conoscenza sequenziale

La conoscenza sequenziale, o Know-How, si riferisce alla capacità di eseguire un compito o una procedura.

È caratterizzata dalla possibilità di essere definita attraverso istruzioni dettagliate che sono immediatamente evidenti e non necessitano di dimostrazioni pratiche.

Esempi di conoscenza sequenziale includono:

• Strategie di Vendita: Un venditore esperto può aver perfezionato una strategia di vendita per un prodotto specifico, ideando una sequenza di passaggi su misura che stimolano efficacemente l’interesse e l’acquisto da parte dei clienti. Questa tattica si rivela estremamente efficace per quel prodotto in particolare, ma potrebbe non essere altrettanto valida per articoli diversi.
• Flussi di Lavoro Creativi: Un grafico o un designer potrebbe avere un processo personale per sviluppare idee e concetti che include fasi sequenziali di brainstorming, sketching e revisione. Questo processo, sebbene efficace, potrebbe rimanere unico per l’individuo.

Per identificare se una competenza rientra nella categoria della conoscenza sequenziale, possiamo chiederci:

Potrei insegnare questa abilità a qualcuno esclusivamente con istruzioni sequenziali e senza dimostrazioni pratiche?

Se la risposta è affermativa, si tratta di conoscenza sequenziale.

La conoscenza tacita

È ancora più sfuggente di quella sequenziale in quanto è forgiata da esperienze personali, dall’intuizione e dall’apprendimento pratico.

È così profondamente radicata nel vissuto individuale che spesso sfugge a una facile verbalizzazione o trasmissione. Questo tipo di conoscenza comprende non solo le abilità pratiche ma anche le percezioni non espresse e le intuizioni non immediatamente evidenti.

Esempi di conoscenza tacita includono:

• Decisioni Intuitive in Ambito Aziendale: Un CEO ha l’abilità di fare scelte strategiche basate su un ‘senso’ delle dinamiche aziendali.

1. Tecniche Artistiche: Un artista può avere un modo particolare di miscelare i colori o di applicare i tratti che dà ai suoi dipinti uno stile unico e riconoscibile.
2. Competenze Sportive: Un atleta professionista possiede una comprensione intuitiva del proprio corpo e del proprio sport che gli permette di eseguire azioni complesse, come un tiro perfetto nel basket o un colpo vincente nel tennis.

Per distinguerla da quella sequenziale, chiediamoci:

Spiegando questo procedimento a un’altra persona, la capirebbe immediatamente a pieno o serve che ripeta I passi più volte prima di intuire come arrivare al risultato ottimale?

Se la risposta è che serve un intuizione che viene maturata con il tempo, è conoscenza tacita.

Le parole chiavi che voglio associate a ogni tipo di conoscenza sono:

1. Conoscenza Esplicita → Persistente, Tangibile
2. Conoscenza Sequenziale → Contestuale
3. Conoscenza Tacita → Intuitiva

Ma perché fare queste distinzioni?

Perché noi umani creiamo e innoviamo attraverso la manipolazione della nostra conoscenza tacita, ma allo stesso tempo, comunichiamo mediante conoscenza sequenziale o esplicita.

Pertanto, è fondamentale comprendere il costo irrecuperabile della trasformazione che deve avvenire quando si comunica un informazione.

Il costo delle trasformazioni di conoscenza

La trasformazione della conoscenza attraverso le sue varie forme (tacita, sequenziale ed esplicita) comporta un processo di aggiunta e rimozione di elementi specifici che definiscono ciascun tipo.

• Da Tacita a Sequenziale: Si rimuovono gli elementi intuitivi. La conoscenza intuitiva e personale viene “tradotta” in passaggi o regole logiche, perdendo parte della sua ricchezza intuitiva originaria.
• Da Sequenziale a Esplicita: Si eliminano gli elementi contestuali. Istruzioni e procedure dettagliate vengono codificate in un formato facilmente condivisibile, ma senza i dettagli contestuali che spesso sono cruciali per l’applicazione effettiva.
• Da Esplicita a Sequenziale: Si aggiunge contesto. Quando le informazioni esplicite vengono interpretate e applicate, l’individuo reintegra il contesto operativo per adattarle alla situazione specifica.
• Da Sequenziale a Tacita: Si integrano elementi intuitivi. L’applicazione e la pratica delle conoscenze sequenziali conducono allo sviluppo di intuizioni e comprensioni profonde che trascendono le istruzioni originali.

Per capire meglio, facciamo un esempio.

Prendiamo lo chef di un ristorante, famoso per la sua pizza eccezionale, a cui viene chiesto di condividere la ricetta segreta. La sua abilità nel fare la pizza deriva da una profonda conoscenza tacita, maturata attraverso anni di esperienza. Tuttavia, quando cerca di trasferire questa sapienza in una ricetta scritta, avvengono due trasformazioni cruciali, ognuna con le sue perdite di informazioni:

1. Da Tacita a Sequenziale: Nella fase iniziale, lo chef deve delineare i passaggi per la preparazione della pizza. Questo processo astrae la sua conoscenza intuitiva in una serie di passi sequenziali: preparare l’impasto, lasciarlo lievitare, stenderlo, aggiungere gli ingredienti, e infine cuocerlo. Durante questa conversione, dettagli come la consistenza perfetta dell’impasto o il momento esatto in cui la pizza è pronta si perdono. Questi aspetti, che lo chef “sente” senza bisogno di pensarci, non sono trasferibili in una lista di istruzioni e quindi vengono perse.
2. Da Sequenziale a Esplicita: Successivamente, scrivendo effettivamente la ricetta, ulteriori informazioni vengono sacrificate. Per esempio, lo chef ha l’usanza di utilizzare basilico fresco, raccolto direttamente dal giardino del ristorante, un dettaglio che contribuisce in modo unico al sapore del piatto. Tuttavia, consapevole che “il giardino del ristorante” appartiene solo al suo contesto e che il lettore avrà molto probabilmente un contesto diverso, omette questo particolare contestuale, limitandosi a indicare “aggiungete del basilico” nella ricetta. Questa generalizzazione esclude un aspetto fondamentale per ricreare fedelmente il gusto originale del piatto, mostrando come la trasformazione della conoscenza in forma esplicita possa inevitabilmente sacrificare elementi cruciali legati al contesto specifico.

Questo percorso di trasformazione, da tacita a esplicita, illustra come sia l’intuizione che il contesto devono essere rimossi nel processo di conversione.

Ulteriormente, quando qualcuno legge e cerca di applicare questa conoscenza esplicita, come la ricetta dello chef, deve reinterpretarla nel proprio contesto e integrarvi la propria intuizione, distanziandosi ulteriormente da ciò che era la conoscenza tacita originale dello chef.

Il problema per le aziende

Mentre le variazioni nella qualità di un piatto possono essere tollerate, le distorsioni della conoscenza in ambito aziendale hanno implicazioni ben più gravi.

Facciamo un ulteriore esempio ma questa volta vediamo come le intuizioni preziose di un CEO possano perdere valore man mano che filtrano attraverso la gerarchia aziendale.

Marco, il CEO di un azienda di caffe’, nota che il lotto 01/02/24 si è venduto insolitamente veloce e vuole indagare per poterne replicare il successo.

→ L’informazione è che il lotto 01/02/24 ha venduto insolitamente veloce.

→ Il suo intuito gli dice che ciò che funziona va replicato e che l’aumento delle vendite potrebbe essere grazie ad un cambiamento nella qualità di produzione. → Nel suo contesto, sa che può chiedere a Marta, responsabile del dipartimento produttivo se riesce a trovare la causa di questo aumento.

Di conseguenza, Marco chiede a Marta: “Cerchiamo di capire perché il lotto 01/02/24 ha venduto più velocemente rispetto agli altri.”

Marta, la responsabile di produzione, riceve la domanda di Marco il CEO “Cerchiamo di capire perché il lotto 01/02/24 ha venduto più velocemente rispetto agli altri”

→ L’informazione è che il CEO vuole sapere perché il lotto 01/02/24 ha venduto più velocemente rispetto agli altri. → Il suo intuito gli dice che per quanto riguarda il suo reparto, l’aumento delle vendite potrebbe derivare esclusivamente da qualche modifica nel processo di produzione.

→ Nel suo contesto, sa che può chiedere a Luca, il supervisore del lotto 01/02/24.

Di conseguenza, Marta chiede a Luca, il supervisore del lotto 01/02/24: “Abbiamo cambiato qualcosa nel processo di produzione per il lotto 01/02/24?”

Attenzione:

Marta ha riformulato inconsciamente la domanda per adattarla al suo contesto di responsabile della produzione.

Nel contesto di Marco, l’equazione è:
l’aumento delle vendite + la necessità di replicare ciò che funziona = trovare la causa dell’aumento.

Per Marta, invece, diventa:
l’aumento delle vendite + la possibile causa al processo produttivo = identificare cambiamenti nel processo produttivo.

Luca, il supervisore del lotto 01/02/24, riceve la domanda di Marta “Abbiamo cambiato qualcosa nel processo di produzione per il lotto 01/02/24?”.

→ L’informazione è che il Marta vuole sapere se è stato cambiato qualcosa nel processo di produzione per il lotto 01/02/24.

→ Intuitivamente sa che a febbraio c’era più umidità, e secondo le procedure standard, le macchine variano in maniera automatica alcuni parametri. → Il suo contesto gli dice che non ci sono state procedure insolite nella produzione del lotto.

→ Di conseguenza, Luca risponde a Marta che non ci sono state pratiche insolite per il lotto 01/02/24.

→ Marta riferisce a Marco che il successo del lotto non sembra derivare da innovazioni o cambiamenti nel processo.

→ Marco, basandosi sul feedback di Marta, conclude erroneamente che non c’è stata una causa specifica identificabile per il successo del lotto e che forse il successo è dovuto alle tendenze di mercato o le attività promozionali e continua la sua indagine, questa volta con il team Marketing.

Nota bene:

La chiave del disallineamento informativo in questo scenario risiede nella perdita del contesto originale della richiesta di Marco.

Se Luca avesse compreso l’intento originale di Marco, che era quello di riprodurre le condizioni di successo del lotto 01/02/24, avrebbe immediatamente collegato l’importanza dell’umidità di febbraio con le vendite elevate.
Questa consapevolezza l’avrebbe portato a suggerire di regolare nuovamente i parametri delle macchine per simulare quelle condizioni di umidità, in modo da replicare le stesse circostanze favorevoli.

Tuttavia, la domanda posta a Luca non ha causato l’evocazione di quelle informazioni.

Marta chiedeva semplicemente se fosse stato fatto qualcosa di diverso per quel lotto. E, sapendo che la variazione dei parametri a causa dell’elevata umidità è una procedura standard, la risposta nel contesto di Luca è giustamente, no.

D’ora in poi, tutto il tempo e le risorse che Marco dedica a quest’indagine sono in vano in quanto la risposta vera è già stata sfiorata, ma non riconosciuta.

L’esempio dimostra l’effetto che la delega di comunicazione attraverso vari livelli organizzativi ha sulla trasformazione della conoscenza.

Questo processo di continua rimozione e aggiunta di contesto e intuizione può portare a una filtrazione e perdita di dettagli essenziali.

Di conseguenza, si ottengono risposte che, sebbene possano essere corrette in un determinato contesto, risultano incomplete o fuorvianti in un altro, evidenziando le sfide della comunicazione aziendale nell’accurata trasmissione delle informazioni.

Viene stimato infatti che le aziende della Fortune 500 perdano circa 31 miliardi di dollari all’anno a causa della condivisione inefficace della conoscenza all’interno della propria organizzazione.

Questa inefficienza è ulteriormente evidenziata dal fatto che migliorare l’accesso dei dipendenti alle informazioni potrebbe risparmiare circa 2 milioni di dollari al mese per ogni 4000 dipendenti in un’organizzazione.

Vediamo le possibili soluzioni a questo problema

Riassumendo i punti critici emersi finora, possiamo delineare il seguente quadro:

1. Un’azienda dipende dalla conoscenza tacita dei suoi dipendenti, ovvero da quell’intuizione e esperienza che non sono facilmente esprimibili ma fondamentali per il funzionamento.
2. La stessa azienda si affida alla comunicazione sequenziale o esplicita tra i suoi dipendenti per coordinare le attività e condividere le informazioni.
3. Nel processo di conversione della conoscenza tacita in formati comunicabili (sequenziale o esplicito), si verifica inevitabilmente una perdita di intuizione e contesto, elementi vitali della conoscenza originale.
4. Questa perdita di intuizione e contesto può generare problemi significativi per l’azienda, simili a quelli incontrati da Marco, che spesso non sono neanche evidenti e passando inosservati.

Data l’inevitabilità della distorsione di informazioni durante la loro trasformazione attraverso I vari livelli di conoscenza, emerge chiaramente che la strategia più efficace per mitigare il problema sia quella di ridurre al minimo i passaggi comunicativi ridondanti, in modo da preservare al meglio l’integrità dell’informazione originale, contribuendo così a una maggiore efficienza all’interno dell’organizzazione.

Soluzione 1: Ridurre la gerarchia aziendale.

Facendo interagire direttamente il livello più alto dell’azienda con i dipendenti operativi, come Luca nel nostro esempio, si potrebbero teoricamente ridurre le distorsioni comunicative.

Tuttavia, questa soluzione non è praticabile su larga scala perché aumenterebbe in modo insostenibile il carico di lavoro comunicativo del CEO e comprometterebbe nuovamente l’efficienza della gestione delle risorse e delle responsabilità.

Soluzione 2: Istituire il Ruolo di osservatore aziendale.

Questa figura sarebbe dedicata a monitorare, comprendere e ricordare le attività quotidiane di tutti i dipendenti, macchinari e gestionali, indipendentemente dalle gerarchie di supervisione tradizionali.

Avrebbe poi il compito di mantenere una panoramica completa su tutte le operazioni, diventando così un punto di riferimento essenziale per le domande provenienti da qualsiasi livello aziendale.

Torniamo al nostro esempio di Marco, il CEO interessato alle cause dell’impennata di vendite del lotto 01/02/24. Invece di navigare attraverso vari livelli organizzativi per trovare risposte, Marco potrebbe rivolgersi direttamente al suo osservatore. Grazie alla sua visione globale e alla capacità di registrare dettagli significativi sarebbe in grado di collegare immediatamente la domanda di Marco con le variazioni nei parametri di produzione registrate nel periodo in questione. Potrebbe quindi fornire a Marco una risposta precisa, eliminando le ambiguità e fornendo informazioni come se Marco avesse interagito direttamente con Luca, il supervisore di produzione.

Con questa soluzione, abbiamo mantenuto la gerarchia aziendale ma allo stesso tempo creato una linea di comunicazione che ha sempre al massimo 1 salto comunicativo quello Richiedente <-> Osservatore.

Potreste chiedervi come sia possibile implementare il ruolo dell’osservatore aziendale, dato che sembra richiedere capacità sovrumane di assimilazione, memoria e analisi delle informazioni, in grado di gestire la complessità di un’intera organizzazione, di capire la sua gerarchia e allo stesso tempo rispondere a tutte le domande dei suoi colleghi.

La verità è che affidare un incarico così ampio a una singola persona non è praticabile. Un individuo, per quanto competente, non potrebbe monitorare, ricordare e richiamare nel momento opportuno le infinite variabili operative di un’azienda, soprattutto considerando la simultaneità e la quantità di eventi che si verificano in qualsiasi dato momento.

In realtà, dobbiamo fare un passo indietro e cercare di mantenere la soluzione che abbiamo individuato come ottimale ma piuttosto rivisitare il mezzo tramite cui l’otteniamo.

Soluzione 2, rivisitata: Creazione di un Sistema di Osservazione Digitale

L’avanzamento tecnologico nell’ambito dell’intelligenza artificiale e dei Large Language Models (LLM) apre nuove prospettive per affrontare questa sfida.

La visione è di sviluppare un sistema digitale che incarni il ruolo dell’osservatore aziendale, dotato di capacità di raccolta, analisi e memorizzazione delle informazioni che superino i limiti umani.

In questo contesto, iniziative come Athen AI esplorano il potenziale delle tecnologie AI per fare esattamente questo. Ridurre le perdite di conoscenza causate da una comunicazione inefficace.

Se siete interessati a esplorare il progresso di iniziative come queste, vi invitiamo a visitare il nostro sito web per approfondimenti su Athen AI.

In conclusione

In conclusione, esaminare il modo in cui gestiamo e trasmettiamo la conoscenza evidenzia situazioni in cui l’assenza di un sistema osservatore integrato può risultare estremamente costosa per le organizzazioni. Sebbene in passato le soluzioni praticabili fossero limitate, l’avvento dell’intelligenza artificiale generativa segna un punto di svolta.

Questa tecnologia offre ora la possibilità concreta di affrontare e mitigare le perdite di conoscenza dovute alla comunicazione incompleta, riducendo significativamente i costi nascosti e migliorando l’efficienza operativa.

Avvalendoci di queste innovazioni, possiamo non solo preservare ma anche arricchire il patrimonio informativo aziendale, proiettandoci verso un futuro in cui la comunicazione e la condivisione della conoscenza sono ottimizzate al massimo.

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